Nouvelles règles sur le traitement des plaintes : quelle incidence pour les courtiers et les conseillers?

Tous les courtiers et les conseillers en dérivés ou en valeurs mobilières qui sont inscrits au Québec auprès de l’Autorité des marchés financiers (AMF), y compris les membres de l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI) et les cabinets ayant des clients au Québec sans y exploiter d’établissement, seront soumis à de nouvelles règles sur le traitement des plaintes dès le 1^er juillet 2025.

En effet, le Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier (le Règlement) oblige les cabinets à réviser leurs politiques et procédures de traitement des plaintes et de règlement des différends, à rendre public un résumé de ces politiques et à enseigner les nouvelles règles à leur personnel. Les cabinets ayant une clientèle au Québec ont également des obligations linguistiques : ils doivent produire une version française de tous les documents destinés aux clients, notamment le résumé public.

Normatif et détaillé, le Règlement pourrait vous obliger à remanier passablement vos politiques et procédures actuelles de traitement des plaintes. Ce bulletin porte sur son impact sur les courtiers et les conseillers en dérivés et en valeurs mobilières. Pour connaître les grandes lignes des répercussions sur le secteur financier québécois en général, consultez notre article précédent.

Le Règlement s’applique-t-il à vous?

Le Règlement s’applique aux courtiers et aux conseillers assujettis à la Loi sur les instruments dérivés ou à la Loi sur les valeurs mobilières, qu’ils soient inscrits ou non auprès de l’OCRI (voir le schéma ci-joint)¹. Il ne s’applique pas aux gestionnaires de fonds d’investissement. Si toutefois un tel gestionnaire est également inscrit comme courtier ou conseiller au Québec, ses activités de courtage ou de conseil sont visées par le Règlement; il doit donc réviser ses politiques et procédures.

Ce schéma illustre l’application du Règlement aux cabinets inscrits comme conseillers ou courtiers en vertu de la Loi sur les instruments dérivés ou de la Loi sur les valeurs mobilières du Québec.

Définitions importantes

En plus des termes définis précédemment, vous devez connaître les termes suivants pour bien comprendre le Règlement.

« Accusé de réception » désigne la communication écrite dans laquelle le cabinet confirme à l’auteur de la plainte qu’il a bien reçu celle-ci et lui explique ses droits ainsi que le processus de plainte.

« Courtiers membres de l’OCRI » désigne les courtiers en placements et les courtiers en épargne collective qui sont membres de l’OCRI.

« Décision écrite finale » désigne la réponse écrite finale dans laquelle le cabinet présente la conclusion de son analyse de la plainte, les motifs à l’appui de cette conclusion et les droits de l’auteur de la plainte.

« Offre » désigne toute offre de règlement faite par le cabinet à l’auteur de la plainte.

Impact sur les courtiers membres de l’OCRI

Les courtiers membres de l’OCRI qui sont inscrits au Québec sont assujettis au Règlement. Cela dit, comme l’OCRI leur impose des obligations similaires, l’AMF a publié le 25 janvier 2025 une décision générale (la décision générale) qui dispense temporairement les courtiers membres de l’OCRI de certaines obligations prévues par le Règlement pourvu qu’ils respectent les règles de l’OCRI. L’exception prévue par la décision générale entre en vigueur le 1^er juillet 2025 et prend fin à la première des dates suivantes : (i) la date à laquelle les nouvelles règles du projet de consolidation des règles de l’OCRI en matière de traitement des plaintes entreront en vigueur; (ii) le 31 décembre 2029.

En vertu de la décision générale, les courtiers membres de l’OCRI inscrits au Québec doivent :

• fournir une décision écrite finale dans les 60 jours, ou dans les 90 jours en présence de circonstances exceptionnelles;
• assister l’auteur de la plainte tout au long du processus (par exemple en l’aidant à clarifier sa plainte au besoin) et l’informer, en temps opportun, du statut de sa plainte;
• laisser à l’auteur de la plainte suffisamment de temps pour évaluer l’offre et, s’il l’accepte, donner suite à celle-ci dans les 30 jours suivant l’acceptation;
• adopter des politiques d’identification et de correction des problèmes récurrents;
• si l’auteur demande un examen de sa plainte par l’AMF, transmettre le dossier de plainte à l’AMF dans les 15 jours (avant, aucun délai n’était fixé);
• n’utiliser aucun titre trompeur, par exemple « ombudsman », pour désigner la personne qui traite les plaintes;
• réviser le résumé de la politique du cabinet en fonction des nouvelles exigences.

La décision générale ne dispense pas les courtiers membres de l’OCRI de l’obligation de fournir chaque année à l’AMF un rapport de plaintes. La marche à suivre, qui n’a pas changé, est décrite dans l’Avis sur la refonte du processus de transmission du rapport de plaintes. Les rapports de plaintes déposés dans ComSet par les courtiers membres de l’OCRI continueront d’être transférés électroniquement à l’AMF.

Autres obligations imposées aux courtiers et aux conseillers inscrits auprès de l’AMF

En plus de respecter les règles ci-dessus, les cabinets inscrits au Québec auprès de l’AMF comme courtiers ou conseillers en dérivés ou en valeurs mobilières doivent :

• publier un résumé de leur politique de traitement des plaintes et de règlement des différends (la politique sur les plaintes) sur leur site Web, à un endroit facilement identifiable pour les clients;
• rédiger tout document d’information portant sur le traitement des plaintes dans une forme claire, lisible, précise et non trompeuse;
• prendre des mesures raisonnables pour comprendre les communications reçues et, au besoin, assister les personnes dans la formulation de leurs plaintes et la suite du processus;
• tenir un registre des plaintes qui renferme un dossier complet sur chaque plainte;
• fournir rapidement un accusé de réception écrit qui contient une copie du résumé de la politique ou un lien hypertexte menant à celui-ci.

Processus simplifié

Les plaintes pouvant être réglées à la satisfaction de leur auteur dans les 20 jours peuvent passer par un processus simplifié. La plainte est alors dirigée vers un employé du service à la clientèle, qui la traite verbalement (par exemple lors d’un appel téléphonique).

Dans ce cas, le cabinet n’est pas tenu de transmettre un accusé de réception écrit dans les 10 jours (comme l’exigent normalement les règles québécoises). Si toutefois la plainte n’est pas réglée dans les 20 jours, le cabinet doit envoyer un accusé de réception écrit indiquant qu’une décision écrite finale sera fournie dans les 60 jours.

Sanctions applicables

Bien que le Règlement prévoie des sanctions administratives pécuniaires, celles-ci ne s’appliquent ni aux courtiers ni aux conseillers. Le Tribunal administratif des marchés financiers peut donc imposer la sanction administrative qu’il juge appropriée dans les circonstances. Cela dit, on peut raisonnablement s’attendre à ce qu’il impose des sanctions comparables à celles du Règlement.

Prochaines étapes

Ces nouvelles normes de traitement des plaintes auront des conséquences importantes pour les courtiers et les conseillers inscrits au Québec. Pour s’y conformer, les cabinets devront revoir leurs processus existants. Ceux qui sont soumis à des cadres différents auront le choix d’adopter deux procédures (une pour les résidents du Québec, une pour les autres), une procédure unique adaptée aux exigences plus strictes du Règlement ou une combinaison personnalisée.

Les courtiers et les conseillers devront également envisager l’adoption du processus simplifié pour les plaintes qu’ils croient pouvoir régler dans les 20 jours suivant leur dépôt.

Lorsqu’ils auront revu leurs processus existants, les cabinets devront mettre à jour leur politique de traitement des plaintes et le résumé de celle-ci et former leurs employés en conséquence. Si ce n’est pas déjà fait, ils devront aussi traduire le résumé vers le français, puis publier la version française sur leur site Web.

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