Nouvelle réglementation sur le traitement des plaintes dans le secteur financier québécois

Le 1^er juillet 2025, le Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier (le « Règlement ») entrera en vigueur au Québec.

Adopté par l’Autorité des marchés financiers (l’« AMF »), le Règlement établit un nouveau cadre de traitement des plaintes dans le secteur financier québécois et vise à y promouvoir un processus de règlement des différends plus transparent et efficace.

Qui est assujetti au Règlement?

Il s’applique à un large éventail d’institutions financières et d’intermédiaires, notamment aux assureurs, aux coopératives de services financiers, aux institutions de dépôts autorisés et aux sociétés de fiducie. Il vise également les intermédiaires financiers tels que les cabinets de courtage d’assurance ou hypothécaire, les sociétés autonomes, les représentants en assurance ou courtiers hypothécaires autorisés, les courtiers et conseillers aux termes de la Loi sur les instruments dérivés et de la Loi sur les valeurs mobilières, de même que les agents d’évaluation du crédit¹.

Une dispense est prévue pour les courtiers en placement et les courtiers en épargne collective membres de l’Organisme canadien de réglementation des investissements et qui sont assujettis à des règles équivalentes par cet organisme, pourvu que ces dernières soient approuvées par l’AMF².

En quoi consiste une plainte?

La définition de « plainte » dans le Règlement est assez large. Elle englobe tout reproche ou toute insatisfaction à l’égard d’un produit ou d’un service offert par une institution financière ou un intermédiaire qui lui est communiqué par une personne faisant partie de sa clientèle et pour lequel une réponse finale est attendue.

Pour les agents d’évaluation du crédit, le reproche ou l’insatisfaction doit leur être communiqué par une personne concernée sur qui ils détiennent un dossier.

Les éléments suivants ne sont pas considérés comme des plaintes en vertu du Règlement :

• une demande de renseignements ou de documents formulée à l’égard d’un produit ou d’un service offert;
• une demande d’accès ou de rectification faite conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé;
• une demande d’indemnité ou toute autre réclamation d’assurance;
• une demande visant la correction d’une erreur de calcul ou d’écriture, à moins que des mesures supplémentaires doivent être prises pour remédier aux conséquences de l’erreur pour la personne à l’origine de la demande, un client ou toute autre personne concernée sur qui il existe un dossier;
• la communication d’un commentaire ou d’une rétroaction³.

Exigences clés du Règlement

Le Règlement fixe notamment les normes procédurales suivantes pour le traitement des plaintes :

• Une institution financière, un intermédiaire financier ou un agent d’évaluation du crédit doit publier un résumé de sa politique de traitement des plaintes et de règlement des différends sur son site Internet à un endroit où il peut facilement être trouvé par ses clients ou, dans le cas d’un agent d’évaluation du crédit, par toute personne sur qui il détient un dossier⁴. Ce résumé doit indiquer comment déposer une plainte, les délais applicables et les recours possibles⁵.
• Les communications et les documents d’information liés au traitement des plaintes doivent être fournis dans une forme claire, lisible, précise et non trompeuse⁶.
• Les institutions sont tenues de prendre les mesures nécessaires pour comprendre les communications qu’elles reçoivent et, si nécessaire, apporter leur aide dans la formulation de plaintes⁷.
• Les institutions sont également dans l’obligation de tenir à jour un registre consignant chaque plainte reçue de même que tous les renseignements et documents pertinents qui y sont rattachés (la plainte elle-même et l’accusé de réception, la documentation utilisée dans l’analyse connexe, les copies de tous les documents envoyés à la personne qui a déposé la plainte, l’avis écrit, la réponse finale et toute correspondance entre les parties)⁸.
• Les institutions doivent, le plus rapidement possible, accuser réception des plaintes qu’elles reçoivent et inclure dans leur message un lien hypertexte vers le résumé de leur politique de traitement des plaintes et de règlement des différends, ou une copie de celle-ci⁹.
• Il faut fournir une réponse finale écrite à toute plainte dans les 60 jours, ou dans les 90 jours si des circonstances exceptionnelles s’appliquent^10,11. Cette dernière doit informer la personne qui a déposé la plainte de son droit de faire escalader la question à l’AMF¹².
• Lorsqu’une offre de règlement de la plainte est faite, il convient de laisser à la personne qui a fait une plainte un délai raisonnable pour y répondre. Les offres ne peuvent pas exiger la renonciation au droit de contacter l’AMF, le retrait de ses autres plaintes ou la limitation des communications avec les organismes de réglementation. Une fois acceptées, les offres doivent être mises en œuvre dans un délai de 30 jours, sauf si un autre délai est convenu¹³.
• Il est possible de passer par un processus simplifié si une plainte se règle en moins de 20 jours. Autrement, les procédures complètes doivent être suivies¹⁴.
• Des titres trompeurs comme « ombudsman » ne pourront plus être utilisés par les institutions financières et leurs intermédiaires pour désigner les personnes traitant les plaintes¹⁵.

Sanctions applicables

Si une institution financière ou un agent d’évaluation du crédit ne se conforme pas aux dispositions du Règlement, des pénalités administratives de 1 000 $ à 5 000 $ pourraient lui être imposées¹⁶.

Conclusion

L’introduction de normes claires et uniformes représente une avancée importante dans l’harmonisation du processus de traitement des plaintes au sein du secteur financier québécois. Le Règlement a été conçu pour assurer que les plaintes des consommateurs sont traitées de manière juste et efficace, renforcer les mesures de protection et promouvoir la transparence.

Avec l’entrée en vigueur du Règlement en 2025, les institutions doivent adapter leurs processus internes afin de respecter ces nouvelles exigences.

Nous joindre

Pour plus de renseignements sur les changements à venir au processus de traitement des plaintes dans le secteur financier québécois, nous vous invitons à communiquer avec les auteurs ou l’une des personnes-ressources mentionnées ci-dessous. Nous serions heureux de vous accompagner dans la préparation de votre politique de traitement des plaintes et de règlement des différends, la mise en place d’un registre des plaintes, la rédaction des réponses aux plaintes, ou toute autre question liée à ce nouveau cadre réglementaire.